语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好。

客房服务中的语言

1、客房服务用语的分类
按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用
如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。

3、有效的沟通——语言艺术的魅力
语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。古人有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果?

我国酒店客房服务用语的现状与分析

1、现状：
(1)不注重与宾客沟通
正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点：一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通;二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

(2)服务语言不规范
古人有云：无规矩不成方圆。可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。

(3)服务用语机械化、格式化
在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势?在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

(4)没有配合相应的肢体语言
幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。” 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。

2、原因分析：
(1)从业人员素质不高
社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。总体素质不高。

(2)酒店没形成完善的机制
我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者(就是我们的服务员)。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。“什么样是好的”很重要，但“怎么样做是好的”就更为重要。

(3)酒店不重视
很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。把酒店的战略跟重心放在营销，以为只要把握和争取到客源，在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。殊不知，尽管在营销上打下良好的基础，如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。满意不等于忠诚，没有投诉的客人我们可以归结于满意，可是当面临多种选择的情况下，在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我们只有打造自己的特色，营造出自己的品牌和优势，关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使我们的客人变成忠诚的客户。才会在客人面临多种选择的情况下，优先考虑到我们的酒店，通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是NO.1。

(4)管理者素质参差不齐
目前，我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高，这取决于我国酒店行业现状，酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。

客房服务中语言艺术的提高对策 

1、招聘时提高对个人素养的要求
在招聘中，许多HR往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西，却忽视了一个人的素养和品质。不得不说这是个致命性的错误，一个业务技能优秀的而品质不过关的员工，往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。因为员工代表着公司和企业，一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。在管理学上有个用人原则叫“骑马、牵牛、赶猪、打狗”，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。所以为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。

2、加强员工素养培训
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则：永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。奖励还应当是员工所渴望得到的东西。有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。